La noción del tiempo en algunas tiendas on-line

Soy del tipo de personas que a menudo hace compras por Internet. Normalmente siempre ha salido todo bien, aunque hay veces en las que el paquete ha venido un poco machacado y su contenido prácticamente intacto. Hay un factor que tengo muy claro: en el momento de hacer el último click de la compra no va a sonar el timbre y un mensajero muy amable me va a entregar lo que había pedido.

Ahora os quería comentar la última experiencia que he tenido con una compra on-line. El jueves pasado, el 31 de enero, por la noche hice tres pedidos, cada uno a un país diferente: Finlandia, Países Bajos y España. Los resultados obtenidos y mi experiencia como cliente ha sido muy diferente entre los pedidos internacionales y el nacional.

Para empezar, en los internacionales recibí un e-mail al instante para confirmarme que habían recibido mi pedido. A la hora, desde Finlandia me habían enviado otro correo comunicándome que mi paquete estaba listo y entregado en la empresa de mensajería, y que saldría hacia mi casa al día siguiente. Este paquete me llegó el lunes a primerísima hora.

El caso del envío desde los Países Bajos fue muy similar al de Finlandia. En el momento de realizar la compra me avisaban de que la entrega se daría en una semana, pero recibí el paquete el martes por la tarde.

Ahora viene el caso de la empresa española. Seleccione unos productos que especificaban en algunos casos que la entrega sería en 24 horas y otros en los que sería en 48 horas. Teniendo en cuenta que había un fin de semana de por medio, tenía muy claro que antes del lunes no lo recibiría; ahora me pregunto ¿de qué lunes?

Hace dos días, el miércoles, recibí por fin un e-mail, que yo imaginé que era para comunicarme que no me habían localizado en casa o algo similar. Qué ilusa... En el correo me decían que ya habían registrado mi pedido y procedían a preparlo. A día de hoy, todavía siguen preparándolo.

Mientras espero me acuerdo de un post que escribió hace ya un año Amparo Cantalicio titulado "Mientras las princesas de la mensajería duermen, las brujas del ecommerce vuelan" donde explica el proceso de compra y envío desde el punto de vista de la empresa. De verdad que merece la pena leérselo.

Desde mi punto de vista, la empresa española ha tenido un enorme fallo. Desarrolla su actividad dentro de un sector con una gran competencia, por lo que tendría que tener muy en cuenta a sus clientes, que no son simplemente un número. Cuando ofreces un servicio de calidad y una experiencia de compra satisfactoria, seguramente esos clientes no sólo volverán sino que también lo aconsejarán a otros. En este caso, ha perdido un cliente, que además desaconsejará la empresa en el futuro.