Cuando se da la espalda a tus clientes en redes sociales

Hace poco estuve viendo la serie Black Mirror y si aún no la habéis visto, os recomiendo que lo hagáis. La primera temporada (habrá una segunda) consta de tres capítulos indepedientes, y es del primero de ellos, 'El himno nacional', del que quería hablaros hoy.

En mitad de la noche el primer ministro británico recibe un vídeo: la princesa Susannah, el miembro más popular de la Familia Real, ha sido secuestrada. Su liberación se llevará a cabo si el primer ministro accede a mantener relaciones sexuales con un cerdo en la televisión en directo. El vídeo que enviaron los secuestradores lo subieron también a Youtube, y aunque lo eliminaron en poco tiempo ya lo habían visto y descargado miles de personas.

Lo que sucede en el episodio, a rasgos generales, puede equiparse a lo que le puede ocurrir a una empresa. Surge una situación de crisis, aparece un vídeo comprometedor en Internet, por ejemplo, y la primera reacción de la dirección de la empresa es eliminar el contenido y hacer como que no ha pasado nada.

La realidad es muy diferente. Cualquier detalle 'jugoso' que se filtre en las redes generará miles y miles de visitas y comentarios. El hecho de ignorarlo no hará que desaparezca por arte de magia. Hay que tratar de buscar la solución más acertada y mantener al público informado.

También ayer leí un post de Amparo Cantalicio titulado 'Hasta que la muerte nos separe o cómo Aromas me recuperó como cliente'. En el cuenta la experiencia que ha tenido con esta perfumería, cómo surgió el problema y cómo desde la propia empresa buscaron solucionarlo.

Todo esto me lleva a la conclusión de que si quieres tener satisfechos a tus clientes tienes que saber escucharlos. En gran parte de los casos sólo se quiere escuchar lo bueno que tienen que decir de nosotros, lo maravillosos que somos, lo bien que lo hacemos... Hay que tener también en cuenta que motiva más a la gente las malas experiencias que las buenas, que el resto de usuarios está deseoso de oír críticas y no el peloteo; por lo tanto, una mala opinión llega a más público.

Obviar las opiniones desfavorables sólo nos llevará a una pérdida mayor de clientes. Hay que saber escuchar a los clientes insatisfechos, porque son ellos los que te van a decir qué es lo que hay que mejorar, qué se puede cambiar, qué estás haciendo mal. Al ser conscientes de los propios errores es mucho más fácil encontrar la forma de arreglarlos para dar un servicio o un producto de mayor calidad. No olvidemos, que si el producto es excelente y el servicio al cliente inmejorable, conseguiremos un volúmen de beneficios mayores.